В случай, че полетът Ви е отменен, се е изпълнил с голямо закъснение или не сте допуснати на борда на самолета за полет, за който притежавате валидна резервация, Вие имате определени права в съответствие с Регламент (ЕО) No 261/2004 на Европейския парламент и на Съвета от 11.02.2004 г. Авиокомпанията, изпълняваща полета в нерегулярност носи отговорността да гарантира тези Ваши права.

Жалби за нарушени права на пътниците могат да се изпращат на  онлайн платформата за подаване на жалби на нашия сайт.

Отмяна

Ако полетът, за който имате валидна резервация е отменен, имате право на премаршрутиране или възстановяване стойността на закупения от Вас билет и/или обезщетение.

При отмяна на полета пътниците имат право на обезщетение, освен ако не са били информирани за анулацията:

• минимум 14 дни преди датата на полета;
• между 14 и 7 дни преди полета и им е предложено премаршрутиране, при което алтернативният полет заминава до 2 часа преди първоначалното разписание и пристига по-малко от 4 часа след първоначалния час на кацане;
• по-малко от 7 дни преди полета и когато алтернативният полет заминава до 1 час преди първаначалното разписание и пристига по-малко от 2 часа след първоначалния час на кацане.

Обезщетения

1. 250 евро за всички полети до 1500 километра; 
2. 400 евро за всички полети на територията на Общността над 1500 километра и за всички други полети между 1500 и 3500 километра; 
3. 600 евро за всички полети, непопадащи под букви a. и b. 

Опериращият въздушен превозвач не е длъжен да изплаща обезщетение, ако може да докаже, че отмяната е причинена от извънредни обстоятелства, които не са могли да бъдат избегнати, дори да са били взети всички необходими мерки. 

Закъснение

Когато опериращ въздушен превозвач очаква по разумни причини даден полет да закъснее повече от времето за излитане по разписание: 

• два часа или повече при полети до 1500 км (къси разстояния); 
• три часа или повече при полети над 1500 км в рамките на Европейския съюз (ЕС), както и при други полети между 1500 км и 3500 км (средни разстояния); 
• четири часа или повече при полети над 3500 км извън ЕС (дълги разстояния). 

На пътниците се предлага помощ по Регламент 261/2004: 

• Безплатни храна и напитки в количество, съобразено с времето за изчакване; 
• Настаняване в хотел за сметка на превозвача; 
• Трансфер между хотела и летището (когато е необходимо); 
• Ако полетът Ви закъснява с повече от 5 часа (независимо от разстоянието му), въздушният превозвач в рамките на 7 дни е длъжен да Ви предложи връщане на пълната стойност на билета, или възстановяване на частта или частите от полета, които не са били осъществени. 

Недопускане на борда на самолета

Когато Ви е отказан достъп против вашата воля, въздушният превозвач следва да Ви предложи избор между:

• премаршрутиране; 
• възстановяване на пълната стойност на билета или за част или части от неосъществения път; 

Обезщетения по Регламент 261/2004: 

1. 250 евро за всички полети до 1500 километра; 
2. 400 евро за всички полети на територията на Общността над 1500 километра и за всички други полети между 1500 и 3500 километра; 
3. 600 евро за всички полети, непопадащи под букви а. и b. 

Опериращият въздушен превозвач може да намали обезщетението с 50 %, ако сте премаршрутирани до крайния пункт на пристигане с друг полет и времето на пристигане не превишава времето на пристигане по разписание на първоначално резервирания полет: 

1. с два часа за всички полети до 1500 километра; или 
2. с три часа за всички полети на територията на Общността над 1500 километра и за всички други полети между 1500 и 3500 километра; или 
3. с четири часа за всички полети непопадащи под букви а. и b. 

Когато опериращ въздушен превозвач по разумни причини има вероятност да Ви откаже достъп на борда, той първо следва да апелира към доброволци да се откажат от техните резервации, в замяна на определени облаги според условия, съгласувани между съответния пътник и опериращия въздушен превозвач. На доброволците се предоставя необходимата помощ, като тази помощ е в допълнение към облагите.

Вашите пътнически права, когато пътувате с въздушен транспорт

Хора с увреждания и хора с ограничена подвижност

Съгласно законодателството на ЕС хората с увреждания и/или намалена подвижност са защитени от дискриминация при извършване на резервация и качване на борда на самолет. Те имат също право да получават помощ на летищата (при заминаване, при пристигане и при транзитно преминаване) и на борда на самолетите. Препоръчваме Ви да съобщите предварително за Вашите нужди, за да улесните предоставянето на помощ.

Отказан достъп на борда

Когато на пътниците е отказан достъп на борда, авиокомпаниите са задължени първо да потърсят лица, които желаят да се откажат от резервациите си в замяна на определени обезщетения. Освен това, въздушният превозвач трябва да предложи на желаещите възможност за избор между пълно възстановяване на стойността на билета или избор на нов маршрут.

Може да имате право на обезщетение от 125 евро до 600 евро в зависимост от разстоянието на полета и закъснението преди промяната на маршрута. Когато има лица, желаещи нов маршрут, ако е необходимо, авиокомпанията трябва да окаже и съдействие, например храна, достъп до телефон, при необходимост една или повече нощувки и транспортиране между летището и мястото за настаняване.

Анулиран полет

Имате право на същото обезщетение като това, което се предлага в случай на отказан достъп на борда, освен ако не сте били информирани за отмяната най-малко 14 дни преди полета или промененият маршрут е с часове, близки до първоначалните, или ако авиокомпанията може да докаже, че отмяната се дължи на извънредни обстоятелства.

Освен това, авиокомпанията трябва да Ви предложи избор между:

• възстановяване на стойността на билета в срок до 7 дни;
• нов маршрут до Вашата крайна дестинация при подобни условия;
• и ако е необходимо, грижи (телефонно обаждане, напитки, храна, настаняване, транспорт до мястото на настаняване).

Голямо закъснение

Имате право на грижи от авиокомпанията (телефонно обаждане, напитки, храна, настаняване, транспорт до мястото на настаняване), ако закъснението е: 

• 2 или повече часа за полети до 1500 км.;
• 3 или повече часа за по-дълги полети в рамките на Европейския съюз или за други полети между 1500 км. и 3500 км.;
• 4 или повече часа за полети над 3500 км. извън Европейския съюз.

Ако закъснението е повече от 5 часа и решите да не продължите пътуването си, имате право също да Ви бъде възстановена стойността на билета, както и на обратен полет до мястото, откъдето първоначално сте започнали своето пътуване.

Ако полетът Ви достигне крайната дестинация със закъснение от 3 или повече часа, може да имате право на същото обезщетение като това, което се предлага, когато полетът е отменен, освен ако авиопревозвачът може да докаже, че закъснението се дължи на извънредни обстоятелства. Освен това, авиопревозвачите могат да бъдат подведени под отговорност за вреди, причинени вследствие на закъсненията.

Багаж

Ако багажът Ви бъде изгубен, повреден или забавен, имате право на обезщетение. За повреден багаж трябва да подадете жалба до авиопревозвача в срок от 7 дни от получаването на вашия багаж. За забавено получаване на багаж този срок е до 21 дни. Жалбите могат да бъдат подадени на онлайн платформата за подаване на жалби на нашия сайт, придружени с необходимите документи.

Органът, определен от Република България да отговаря за прилагането на Регламент (ЕО) No 261/2004 на Европейския парламент и на Съвета от 11.02.2004 г. е Главна дирекция „Гражданска въздухоплавателна администрация” към Министерството на транспорта, с адрес: гр. София, 1000, ул. "Дякон Игнатий" 9; тел.: +359 2 937 10 71; факс.: +359 2 980 53 37 и адрес на електронната поща: caa@caa.bg